投稿指南
一、稿件要求: 1、稿件内容应该是与某一计算机类具体产品紧密相关的新闻评论、购买体验、性能详析等文章。要求稿件论点中立,论述详实,能够对读者的购买起到指导作用。文章体裁不限,字数不限。 2、稿件建议采用纯文本格式(*.txt)。如果是文本文件,请注明插图位置。插图应清晰可辨,可保存为*.jpg、*.gif格式。如使用word等编辑的文本,建议不要将图片直接嵌在word文件中,而将插图另存,并注明插图位置。 3、如果用电子邮件投稿,最好压缩后发送。 4、请使用中文的标点符号。例如句号为。而不是.。 5、来稿请注明作者署名(真实姓名、笔名)、详细地址、邮编、联系电话、E-mail地址等,以便联系。 6、我们保留对稿件的增删权。 7、我们对有一稿多投、剽窃或抄袭行为者,将保留追究由此引起的法律、经济责任的权利。 二、投稿方式: 1、 请使用电子邮件方式投递稿件。 2、 编译的稿件,请注明出处并附带原文。 3、 请按稿件内容投递到相关编辑信箱 三、稿件著作权: 1、 投稿人保证其向我方所投之作品是其本人或与他人合作创作之成果,或对所投作品拥有合法的著作权,无第三人对其作品提出可成立之权利主张。 2、 投稿人保证向我方所投之稿件,尚未在任何媒体上发表。 3、 投稿人保证其作品不含有违反宪法、法律及损害社会公共利益之内容。 4、 投稿人向我方所投之作品不得同时向第三方投送,即不允许一稿多投。若投稿人有违反该款约定的行为,则我方有权不向投稿人支付报酬。但我方在收到投稿人所投作品10日内未作出采用通知的除外。 5、 投稿人授予我方享有作品专有使用权的方式包括但不限于:通过网络向公众传播、复制、摘编、表演、播放、展览、发行、摄制电影、电视、录像制品、录制录音制品、制作数字化制品、改编、翻译、注释、编辑,以及出版、许可其他媒体、网站及单位转载、摘编、播放、录制、翻译、注释、编辑、改编、摄制。 6、 投稿人委托我方声明,未经我方许可,任何网站、媒体、组织不得转载、摘编其作品。

科技赋能,"酿制"有温度的保险服务!众安如

来源:科技与创新 【在线投稿】 栏目:综合新闻 时间:2021-05-17
作者:网站采编
关键词:
摘要:她“出手成风”,拿出电竞级的手速,客户秒问,必秒答; 他“倒背如流”,对业务烂熟于心,几乎每一通进线电话都能100%化“问题”为玉帛; 他“神级接梗”,以永远不变的段子精

她“出手成风”,拿出电竞级的手速,客户秒问,必秒答;

他“倒背如流”,对业务烂熟于心,几乎每一通进线电话都能100%化“问题”为玉帛;

他“神级接梗”,以永远不变的段子精神,应对千变万化的客户问题;

……

近日,在众安保险的“首席客服官”活动中,这些小哥哥、小姐姐们可谓是身怀绝技,众安的王牌客服也因此“成团”。不得不说,在服务用户这件事情上,他们在不断地苦练内功,精益求精。

出人意料的是,在众安王牌客服天团中牢牢占据C位的竟然是众安的智能客服小安。它凭借着7×24小时无休无眠,多渠道接入业务,快速响应用户问题等技能,闪亮“出位”。

众安王牌客服天团

智能客服小安C位登场

在保险金融服务场景中,智能客服确实解决了大问题。

一方面,保险的流程繁杂,涉及客户咨询、投保、核保、理赔等业务流程;另一方面,互联网保险产品本就聚焦于小额、碎片化、高频的场景。显然,服务用户不是一件简单的事情。

以众安为例,作为国内首家互联网保险公司,众安保险业务覆盖数字生活、大健康、车险、金融等生态场景,依托这些场景,众安在2020年累计服务超5.2亿用户,保单量高达79亿张。

正如一位业内人士所言,在这个没有风口的年代,服务是唯一的风口。如何服务好用户,给用户提供极致的体验,将是一家企业立于不败之地的制胜之道。

众安的智能客服何以C位出道?不妨从这里了解众安是如何通过科技赋能保险服务的。

众安智能客服“二八”定律

“众安的在线机器人全渠道覆盖,问题解决率超过90%;智能IVR意图识别准确率高达97%,智能IVR转接率做到9%等,这在行业内是领跑的。”众安智能客服产品负责人张闪如是说。

据了解,众安智能客服分三个层面:智能化、线上化以及机器人服务

首先,智能化是通过搭建智能IVR产品体系和在线机器人,覆盖保险场景中售前、售中、售后的简单、高频问题,通过AI技术能够精准地定位到客户的需求,从而高效、智能地解答用户的问题。

线上化方面,主要是将大量的电话服务、线下服务引导至在线渠道承接,从时间和空间维度拓展服务方式,从而在提升用户体验的同时,降低服务成本。至于机器人服务,相信C端用户并不陌生,它是智能与人工的协同,通过智能辅助人、替代人来实现整个客服团队整体运营效率的提升。

张闪介绍到,众安科技赋能保险服务场景主要有三个核心要素:第一是用户自助解决问题;第二是具有前瞻性和预测性的客服能力;第三是通过数据驱动来构建反馈的闭环。

比如说,众安的智能IVR实现的是分级导航,这背后是科技带来的预测能力做支撑。再比如说,众安智能客服方面有超过30万次的语料标注和优化,可以不断地提高机器人的服务能力,让服务更契合用户的所需所想。

众安智能客服小安的

“技能”展示

由此可见,众安通过科技赋能保险服务场景,实际上蕴含着“二八”定律。对于简单、高频的服务场景,通过大数据、AI 能力的补充,即便是20%的投入,也能轻松解决80%以上的问题。

从数据中可窥一二,2020年众安健康险理赔案件在线申请占比达到93.29%,较2019年同期增长12.4%。其中,97.36%的案件无需邮寄材料,通过理赔直连服务及在线上传材料和在线审核功能及时完成理赔,为客户节约了时间与精力成本。众安推出全新的智能客服,让整个运营效能翻倍,2020年变相节约成本将近1亿元。

然而,降本增效是目的,至于如何实现,这一过程需要由一个系统来完成。

让智能客服更智能

相信大多数人对“客服”的感知是在前端,诸如服务态度好不好,问题有没有得到有效解决等客服体验。但是,大部分人对承接客服的后端应该知之不多。换言之,客服是与用户直接交互的第一落点,但并不是全部,某种程度而言,客服只是负责管理用户生命周期的一个阶段。

比如,关于众安百万医疗险产品的肿瘤特药的增值服务申请。客户当天12点上线申请,同日晚上19点众安的健康险医疗专员仍积极处理,将客户需求同步第三方供应商。次日12点,客户就收到供应商通知,可以凭证明去本市药店取肿瘤特药,且无需支付费用。

文章来源:《科技与创新》 网址: http://www.kjycxzzs.cn/zonghexinwen/2021/0517/2330.html



上一篇:科技日报:新研究发现冠状病毒“致命弱点”
下一篇:科技馆里感知科学魅力 科技互动开拓眼界

科技与创新投稿 | 科技与创新编辑部| 科技与创新版面费 | 科技与创新论文发表 | 科技与创新最新目录
Copyright © 2018 《科技与创新》杂志社 版权所有
投稿电话: 投稿邮箱: